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太平洋保險(xiǎn)： 打造優(yōu)化流程 追求客戶體驗(yàn)“極致化”
太平洋保險(xiǎn)： 打造優(yōu)化流程 追求客戶體驗(yàn)“極致化”
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“太”者，“極”也。
為期五年的“以客戶需求為導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)型發(fā)展成為了太平洋保險(xiǎn)發(fā)展史上濃墨重彩的一筆。事實(shí)上，近幾年，圍繞以客戶為中心的轉(zhuǎn)型聲音在整個保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)此起彼伏。但滿足客戶需求不是“嘴上功夫”，如何落地是放在各大保險(xiǎn)公司面前的一大挑戰(zhàn)。
以客戶需求為導(dǎo)向，不僅是一張保單。一個流暢的保險(xiǎn)流程，從投保、保單送達(dá)、增值服務(wù)、理賠，一樣都不能少。
為了追求客戶的“極致化”體驗(yàn)，從實(shí)施“以客戶需求為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)“關(guān)注客戶需求、改善客戶界面、提升客戶體驗(yàn)”三大轉(zhuǎn)型目標(biāo)，到轉(zhuǎn)型收官之后提出“數(shù)字太保”戰(zhàn)略，太平洋保險(xiǎn)以集團(tuán)整體戰(zhàn)略部署為牽引，旗下產(chǎn)、壽險(xiǎn)公司將各項(xiàng)工作落到實(shí)處，結(jié)合流程再造以及新技術(shù)的使用，從投保、保單送達(dá)、理賠整個服務(wù)鏈條流程優(yōu)化方面，形成了一系列行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的“樣板工程”。
“數(shù)字太保”下的云投保+電子簽名：異地投保不再是難題
臨近歲末，深圳的倪女士致電太平洋保險(xiǎn)，表示希望給兒子購買東方紅·滿堂紅，但因?yàn)閮鹤釉谕獾刎?fù)責(zé)公司的海外業(yè)務(wù)，無暇回深圳簽字。
事實(shí)上，隨著人口流動加快、工作和生活半徑擴(kuò)大，異地投保案例日漸增多。太平洋壽險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在推廣其老年人防癌產(chǎn)品“銀發(fā)安康”時(shí)，發(fā)現(xiàn)很多子女無法為在外地的父母投保，留守老人群體投保難題成為突出矛盾。此外，異地求學(xué)學(xué)生、異地分居夫妻、長期出差人群由于投、被保人不在一起不能完成投保簽名已經(jīng)成為行業(yè)性難題。
“過去碰到這樣的情況，要不就等待被保險(xiǎn)人回到投保人所在地，但等待時(shí)間過長可能會造成投保人改變投保意愿、原產(chǎn)品停售、跨生日引起費(fèi)率上漲的情況。還有一種處理方式就是將保險(xiǎn)合同和投保單寄送至被保險(xiǎn)人處簽名了再寄回來，但這樣可能會造成延誤、遺失。更有甚者，會存在個別銷售人員或投保人為了省事進(jìn)行代簽名的違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。”太平洋壽險(xiǎn)副總經(jīng)理、首席數(shù)字官周曉楠表示。
為了解決這個行業(yè)痛點(diǎn)，“云投保”應(yīng)運(yùn)而生。據(jù)了解，在“云投保”下，投保人在太平洋保險(xiǎn)移動展業(yè)平臺購買險(xiǎn)種時(shí)，可將保單鏈接推送至身處異地的被保險(xiǎn)人手機(jī)上，被保險(xiǎn)人便可隨時(shí)隨地對保單進(jìn)行確認(rèn)并進(jìn)行簽字確認(rèn)。同時(shí)，被保險(xiǎn)人的當(dāng)時(shí)頭像也能被采集，并傳送回移動展業(yè)平臺。
上文中的倪女士就嘗試了這種方式。太平洋壽險(xiǎn)的營銷員在倪女士的辦公室進(jìn)行錄單。在被保險(xiǎn)人簽字環(huán)節(jié)，倪女士發(fā)起了云投保服務(wù)，并提醒兒子注意接收短信。3分鐘左右，兒子回電說已經(jīng)簽好。倪女士半信半疑地點(diǎn)開獲取信息圖標(biāo)，的確已經(jīng)看到兒子熟悉的筆跡。
“‘云投保’這種形式目前應(yīng)該只有太保擁有并落地。”據(jù)了解，“云投保”將現(xiàn)有移動展業(yè)場景、智能手機(jī)終端與遠(yuǎn)程電子簽名完美契合，通過瀏覽器簽名、升級版數(shù)據(jù)加密算法以及簽名影像合成等新技術(shù)，確保了遠(yuǎn)程電子簽名采集與回傳的有效性、合規(guī)性和安全性，從根本上解決了被保險(xiǎn)人遠(yuǎn)程投保的簽名問題。
保單15日送達(dá)的“山西樣板”：那不容易的100%
客戶提交投保申請、公司核保通過后，在電子保單還未普及的今天，保單遞送就成了保險(xiǎn)公司下一步必須要完成的工作。
在太平洋壽險(xiǎn)山西分公司，設(shè)置了一個為全省各分支機(jī)構(gòu)打印保單的制單中心，多位工作人員在現(xiàn)場一刻不停地負(fù)責(zé)打印、裝訂、質(zhì)檢、分裝等工作。按照山西分公司去年50.8萬份保單的打印量來計(jì)算，這個制單中心平均一天至少要打印制作1400份保險(xiǎn)合同。
“向總公司申請建立一個制單中心主要是為了提高保單遞送效率，滿足15日送達(dá)的要求。”太平洋壽險(xiǎn)山西分公司分管營運(yùn)工作的高級財(cái)務(wù)總監(jiān)李哲表示。
據(jù)了解，保單15日送達(dá)率指標(biāo)是保監(jiān)會對保險(xiǎn)公司8項(xiàng)服務(wù)評價(jià)指標(biāo)之一。據(jù)李哲介紹，其實(shí)在業(yè)內(nèi)能持續(xù)做到15日送達(dá)率100%的保險(xiǎn)公司并不多。而太平洋壽險(xiǎn)山西分公司從2016年4月份至2016年12月連續(xù)9個月保單15日送達(dá)率持續(xù)達(dá)到100%。
在部分人員的眼中，保單遞送看似并不復(fù)雜，但要做到“一單不漏”地在15日內(nèi)全部送達(dá)，光靠技術(shù)并不能完全解決問題，內(nèi)外部的人員配合聯(lián)動才是成功之關(guān)鍵。
“其實(shí)15日送達(dá)要求并不算低，從客戶提交投保申請到客戶簽收保單，這其中包括了初審、核保甚至體檢、契約調(diào)查、保費(fèi)銀行轉(zhuǎn)賬扣款、保單生效以及保單打印、遞送、業(yè)務(wù)員送達(dá)等多個環(huán)節(jié)，一個環(huán)節(jié)出問題，就有可能超過15日時(shí)限。”太平洋壽險(xiǎn)山西分公司營運(yùn)部總經(jīng)理劉春平表示。
為了達(dá)到15日送達(dá)率100%，太平洋壽險(xiǎn)山西分公司在保單遞送的各個環(huán)節(jié)上“下足功夫”。據(jù)李哲介紹，在保單生效方面，業(yè)務(wù)員協(xié)助客戶使用便捷的實(shí)時(shí)代扣繳費(fèi)方式，將保單生效時(shí)間縮短至T+0天至關(guān)重要；在及時(shí)打印方面，山西分公司由北京制單中心打印改為去年申請自建制單中心，在正常情況下將制單時(shí)效也縮短至T+0天；在保單遞送方面，原有的遞送方式為制單中心將保單遞送至三級機(jī)構(gòu)，再由三級機(jī)構(gòu)分發(fā)遞送至四級機(jī)構(gòu)，平均時(shí)效為T+4天。為了更加有效地縮短遞送環(huán)節(jié)時(shí)效，2016年1月山西分公司申請上線四級機(jī)構(gòu)直遞，將保單直接遞送至各四級機(jī)構(gòu)，遞送時(shí)效縮短至T+2天。另外，在部分中支試點(diǎn)上線短信提醒服務(wù)，保單到達(dá)機(jī)構(gòu)后由內(nèi)勤人員觸發(fā)提醒短信，提醒業(yè)務(wù)員及時(shí)領(lǐng)取保單并送達(dá)至客戶手中。
“保單遞送100%達(dá)標(biāo)都是一單單追蹤出來的。我們專門建立了一個保單送達(dá)追蹤微信群，分公司層面每天提取生效數(shù)據(jù)下發(fā)至各三級機(jī)構(gòu)，由三級機(jī)構(gòu)核查在投保日期12天內(nèi)未及時(shí)給客戶送達(dá)保單的業(yè)務(wù)員，電話提醒通知直至其給客戶送達(dá)并簽收回執(zhí)，將時(shí)效嚴(yán)格控制在15天內(nèi)。”劉春平稱，“山西分公司每個月要追蹤的保單數(shù)為6000~7000單，有時(shí)一天要打200多個電話追蹤保單。”
“太好賠”：車險(xiǎn)理賠的“精細(xì)化管理”
2月13日下班高峰時(shí)段，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)廈門分公司的客戶余先生報(bào)案稱其車輛在廈門市集美大道避讓時(shí)不小心蹭上了路邊水泥電線桿，擦掉了一塊漆，由于事故責(zé)任明確、金額較小，太平洋保險(xiǎn)95500坐席向客戶推薦了微信自助查勘服務(wù)。2分鐘后，查勘員致電余先生并提示會發(fā)送指引操作短信，余先生在查勘員引導(dǎo)下完成相關(guān)的理賠流程，整個過程不到10分鐘，隨后余先生便收到了2000元賠款到賬的提示短信。
太平洋產(chǎn)險(xiǎn)于去年7月正式推出“太好賠”服務(wù)品牌。據(jù)了解，“太好賠”從廣大車險(xiǎn)客戶的需求出發(fā)，對車險(xiǎn)理賠服務(wù)、流程和工具進(jìn)行全面梳理和系統(tǒng)規(guī)劃，構(gòu)建“三極三動、無憂無慮”服務(wù)體系，搭建“移動、自動、互動”技術(shù)支持，推出“人傷無憂和車損無慮”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“極速、極易、極暖”客戶體驗(yàn)。
其中，2000元以下車損免票直賠，5000元以下車損當(dāng)天立付，10000元以下車損一天轉(zhuǎn)賬，3000元以下人傷免單直賠等一系列分層小額案件快速理賠讓理賠時(shí)效快速縮短。甚至，依托背后強(qiáng)大的指尖系列APP技術(shù)平臺和核損、理算、核賠、支付等環(huán)節(jié)自動化，實(shí)現(xiàn)小額人傷案件當(dāng)場賠付。
據(jù)了解，作為“太好賠”背后的技術(shù)工具強(qiáng)支撐，指尖系列目前已包括指尖查勘、指尖自助、指尖通賠、指尖回收、指尖大案、指尖專修、指尖人傷共七大工具，并將在2017年開發(fā)指尖直供、指尖調(diào)度、指尖影像等功能。
“在這些工具和技術(shù)強(qiáng)有力的支撐下，我們最快的賠付流程是從報(bào)案到理賠款到賬用時(shí)不到8分鐘。”太平洋產(chǎn)險(xiǎn)車意險(xiǎn)理賠部副總經(jīng)理周展飛表示。
上文中案例所涉及到的廈門分公司是太平洋產(chǎn)險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠流程優(yōu)化的一個“樣板”。
2015年，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)廈門分公司抓住消費(fèi)者的“痛點(diǎn)”推進(jìn)理賠流程優(yōu)化，主要為查勘、單證及支付三大環(huán)節(jié)。
在太平洋產(chǎn)險(xiǎn)總部“太好賠”的框架下，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)廈門分公司結(jié)合廈門地區(qū)特色，總結(jié)出了優(yōu)化車險(xiǎn)理賠流程的精準(zhǔn)化管理思路：一是形成短周期、快服務(wù)的“高速通路”，二是形成具有品牌影響力的“VIP通路”，三是建立抓品質(zhì)、控風(fēng)險(xiǎn)的阻斷通路。
“車險(xiǎn)是管理型的險(xiǎn)種，車險(xiǎn)針對不同客戶建立不同理賠場景的精細(xì)化管理是未來車險(xiǎn)競爭力之一。”太平洋產(chǎn)險(xiǎn)廈門分公司副總經(jīng)理鄭確表示。
而整個太平洋產(chǎn)險(xiǎn)2016年車險(xiǎn)萬元以下案均報(bào)案支付周期18天，同比縮短5.3天；5000元以下非人傷案件24小時(shí)支付比例43%，同比提高10%；實(shí)時(shí)賠付案件每月16萬件，平均賠付時(shí)間37分鐘，當(dāng)天賠付案件20萬件，平均賠付時(shí)間1.5小時(shí)；指尖查勘覆蓋率69%，案均周期8天，指尖人傷覆蓋率98.8%，周期15天。同時(shí)，2016年車險(xiǎn)優(yōu)質(zhì)客戶留存率同比提升1個百分點(diǎn)。