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新聞時(shí)訊
太平洋保險(xiǎn)高管體驗(yàn)日：聚焦投訴痛點(diǎn) 提升客戶體驗(yàn)
作者： 發(fā)布時(shí)間：2016-07-08 09:57:36 瀏覽次數(shù)：
7月8日，在第四個(gè)全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日當(dāng)天，太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)副總裁賀青等來(lái)到太平洋產(chǎn)險(xiǎn)電銷(xiāo)中心，在線傾聽(tīng)車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)客戶電話，現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)取客戶投訴電話錄音，針對(duì)車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)客戶的體驗(yàn)痛點(diǎn)進(jìn)行認(rèn)真分析探討，并有針對(duì)性地部署優(yōu)化、提升客戶體驗(yàn)的具體舉措。
經(jīng)過(guò)分析探討，會(huì)議認(rèn)為：傾聽(tīng)客戶聲音、分析投訴痛點(diǎn)，是提升客戶體驗(yàn)、提高營(yíng)運(yùn)效率的重要抓手，通過(guò)有效解決投訴問(wèn)題，可以增加客戶接觸頻次、提升客戶黏度。賀青強(qiáng)調(diào)，要做好對(duì)投訴解決措施的量本利分析，優(yōu)先解決客戶反映集中并且對(duì)營(yíng)運(yùn)效率提升顯著的問(wèn)題事項(xiàng)；要善于通過(guò)新技術(shù)運(yùn)用把被動(dòng)處理投訴轉(zhuǎn)化為主動(dòng)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)；要不斷改進(jìn)服務(wù)機(jī)制，前中后臺(tái)各部門(mén)都應(yīng)樹(shù)立客戶意識(shí)，完善投訴閉環(huán)管理；要加強(qiáng)對(duì)電銷(xiāo)隊(duì)伍的人性化關(guān)懷。
今年以來(lái)，太平洋保險(xiǎn)在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展高管“聆聽(tīng)客戶聲音”活動(dòng)，各級(jí)機(jī)構(gòu)高管分別深入機(jī)動(dòng)車(chē)輛定損中心、95500呼叫中心、門(mén)店等客戶服務(wù)接觸點(diǎn)，累計(jì)開(kāi)展各類(lèi)傾聽(tīng)活動(dòng)1700余場(chǎng)，接待客戶5000余名，現(xiàn)場(chǎng)解決影響客戶體驗(yàn)事項(xiàng)近2000件。
