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保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理機(jī)制建設(shè)工作方案
根據(jù)川保監(jiān)函〔2014〕95號(hào)關(guān)于《市州保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理機(jī)制建設(shè)工作方案》的文件要求，為進(jìn)一步落實(shí)《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》相關(guān)精神，配合12378保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)熱線(xiàn)工作，建立和完善我市保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理機(jī)制，加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，結(jié)合我會(huì)每年接到投訴案在50件以上100件以下的實(shí)際情況，按B類(lèi)地區(qū)要求建立了南充市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理機(jī)制，現(xiàn)將具體情況匯報(bào)如下：
一、工作目標(biāo)：
以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為基礎(chǔ)，建立適合我市實(shí)際情況的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理機(jī)制，有效、合理、快速地解決好消費(fèi)者的投訴訴求，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，有效避免消費(fèi)者和公司間的矛盾激化。
二、組織架構(gòu)：
1、由協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)許艷承擔(dān)第一責(zé)任，協(xié)會(huì)秘書(shū)處辦公室工作人員付斐負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接投訴電話(huà)；
2、各公司確定一名負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的領(lǐng)導(dǎo)和一名具體聯(lián)系人；
3、中國(guó)人壽羅曉梅、人保壽險(xiǎn)郭蓉、人保財(cái)險(xiǎn)周曦、太平洋財(cái)險(xiǎn)易強(qiáng)等4名熟悉相關(guān)法律法規(guī)且專(zhuān)業(yè)能力較強(qiáng)的工作人員擔(dān)任協(xié)會(huì)調(diào)處機(jī)構(gòu)兼職處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的工作人員。
三、受理范圍：
1、業(yè)務(wù)范圍：
保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的相關(guān)咨詢(xún)和投訴；
2、來(lái)源、渠道范圍：
保險(xiǎn)消費(fèi)者自行提出的保險(xiǎn)合同相關(guān)咨詢(xún)或投訴；市政府轉(zhuǎn)辦的；四川保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的保險(xiǎn)合同相關(guān)咨詢(xún)或投訴。
四、處理流程：
1、各公司聯(lián)系人在接到協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)辦的各類(lèi)投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)如實(shí)記載，保留所有原始投訴材料，根據(jù)投訴內(nèi)容填寫(xiě)“南充市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)合同糾紛類(lèi)投訴事項(xiàng)快速處理單”；
2、對(duì)于案情較為復(fù)雜、證據(jù)較多的來(lái)電或來(lái)訪(fǎng)案件，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)消費(fèi)者提供相應(yīng)書(shū)面資料。
3、對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者咨詢(xún)，工作人員應(yīng)當(dāng)耐心、細(xì)致、依法、合規(guī)做出解答，并做好詳細(xì)記錄；
五、處理及結(jié)案
1、保險(xiǎn)公司在收到轉(zhuǎn)辦案件的3個(gè)工作日內(nèi)向協(xié)會(huì)回復(fù)案件處理進(jìn)度；
2、保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)消費(fèi)者協(xié)調(diào)未達(dá)成一致，將轉(zhuǎn)由協(xié)會(huì)調(diào)處機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理；
3、協(xié)會(huì)調(diào)處機(jī)構(gòu)未能協(xié)調(diào)一致或不符合調(diào)解條件的，告知投訴人通過(guò)仲裁或訴訟等途徑解決，結(jié)案。
二0一四年